28天的感悟

    大学毕业进入迎门班已有28天了，短短的28天，我经历了八月十五和十月一两次客流高峰。经过两次高峰的考验,使我在工作中学到了如何为旅客付出优质的服务，并且深刻了解到了“情满旅途”的真谛。

    我很荣幸被分配到了车站的龙头班组，进入迎门班的第一天，袁班长说的第一句话就是：“小甄，欢迎你来到迎门班，加入我们的大家庭”，而在接下来的学习工作中，我逐渐体会到龙头班组的服务、质量和荣誉。在学习的过程中，每位前辈都不吝赐教，教我如何把微笑、文明用语应用到与旅客沟通中，怎样说话能让旅客感觉被尊重，怎样让旅客感受到真正的“情満旅途”。而在工作中，每位前辈都会无私的分享她们的工作经验。一言一行、一个手势、一个眼神都传达出她们的细心、耐心和关心，包括一些细微的服务要点，并指出我在工作中的不足以及解决办法。

    服务台的工作是一个琐碎的工作，小到改签、退票、失物招领，大到投诉等，全部需要耐心、细心和团队合作。而因为一个的人失误可能会导致整个团队的失败。在一次工作中，票房打电话通知有一个需要免费改签的旅客，因为旅客实在太多而没有及时通知其他在班上的姐妹，结果那位旅客的票被收了手续费，旅客非常不満来服务台要投诉，在前辈们的劝说、安抚下最终圆满解决。因为我的一个小失误而导致整个团队去弥补，这个事件告诉我：要在以后的工作中更加细心严谨，因为服务台是解决问题的地方，而不是引发问题的地方。

    迎门班做为车站的龙头班组，使我感到身上的责任更加重大，这些责任也激励着我更好的做好本职工作，完善自己的服务质量。看到前辈们送上的一个个微笑，看到前辈们身上的一个个亮点，都在启发着我在“情満旅途”的品牌中怎样前行……